Początek 1 January 1970

SZKOLENIE DLA CALL CENTER

Szkolenie prowadzi: Andrzej Zdanowski
CELE:

Świadomość głównego celu jakim jest wzrost wyników sprzedażowych chcemy osiągnąć poprzez zmianę wewnętrznej postawy i zrozumienie ważności każdego elementu procesu sprzedażowego. Podczas szkolenia kładziemy nacisk na wypracowanie nawyków i konsekwencji w realizacji działań, które przekładają się na najlepszy standard obsługi klienta.

Celem szkolenia jest również doskonalenie wykorzystania własnych emocji do zwiększania osiągnięć oraz umiejętności interpersonalnych potrzebnych w inspirowaniu siebie do rozwoju. Podczas szkolenia uczestnicy uświadomią sobie wagę aspektów psychologicznych wykorzystywanych w obsłudze klienta sprzedaży. Po szkoleniu uczestnicy będą również wiedzieli jak stosować i wdrażać w codzienną pracę psychologiczne techniki obsługi i sprzedaży oraz metody zwiększające szanse jej finalizacji.

PROGRAM

Przekonania i zmiana nastawienia, automotywacja do osiągania celów i wyników

  1. Istota pracy Handlowca w świetle dzisiejszych realiów rynkowych (niezbędna i pożądana wiedza, umiejętności i postawa).

    • Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi Klienta: Sprzedawca vs Handlowiec
    • Wpływ, jakości obsługi Klienta na konkurencyjność i pozycję firmy na rynku.
    • W jakim jesteśmy miejscu i dokąd jako firma zmierzamy? Gdzie chcemy być?
    • Wynik końcowy a systematyka i konsekwencja własnych działań
    • Świadomość i wpływ potencjału jaki mam w sobie oraz narzędziach , jakie daje mi firma na wzrost wyników sprzedażowych
    • Co daje mi firma, co daję ja firmie..? Czy potrafimy doceniać?
    • Zaplanuj swój wynik : „Niepowodzenie w planowaniu , to planowanie niepowodzenia”
    • Czy potrafię wziąć na siebie odpowiedzialność za wyniki i rozwój firmy?

  2. Psychologia osiągnieć, czyli rola naszej automotywacji w obsłudze klienta. Zmiana nastawienia i postaw.

    • Czym jest zmiana ? Jak reagujemy na zmiany w swoich działaniach, fazy wprowadzanych zmian.
    • Opór przed zmianą – dlaczego wolimy to co znane i sprawdzone, choć nie zawsze skuteczne
    • Zmiana nastawienia kluczem do zwiększenia efektywności.
    • Samodoskonalenie się (co można zmieniać, a co warto zmieniać).
    • Motywowanie siebie do zmian- główne czynniki i zasady budowania automotywacji.
    • Rola optymizmu i metody wzbogacania własnego potencjału.
    • Błędy myślowe jakim ulegamy.
    • Przekonania (nt. firmy, handlu, klientów, zmieniającego się rynku): motywujące i ograniczające-analiza ich wpływu na prace i rozwój uczestników.

  3. Etapy profesjonalnej obsługi klienta.

    • Pierwszy kontakt z klientem.
    • Sposoby rozpoczęcia rozmowy.
    • Przywitanie się i prezentacja firmy.
    • Budowanie pozytywnej atmosfery w relacji z klientem podczas rozmowy.
    • Wypracowanie wzorca przedstawienia siebie oraz firmy.

  4. Komunikacja w obsłudze klienta.

    • Stawianie odpowiednich pytań i słuchanie odpowiedzi jako przygotowanie do złożenia najbardziej dopasowanej oferty.
    • Zasada „góry lodowej” w analizie potrzeb – metoda nurkowania.
    • Rozpoznawanie ukrytych potrzeb klienta – identyfikacja typu, dążeń i sytuacji klienta.
    • Nie komplikujmy tego co sprawdzone – technika KISS.
    • Rozpoznawanie priorytetów i celów klienta.
    • Sztuka zadawania pytań – od ogółu do szczegółu.
    • Technika lejka – zadawanie pytań, zmierzających do celu, czyli uzyskania oczekiwanej odpowiedzi.
    • Funkcje pytań – informacyjna, psychologiczna, kontroli nad procesem.
    • Rodzaje pytań i umiejętność ich zadawania i wykorzystania podczas rozmowy.
    • Jakich pytań nie wolno stosować podczas rozmowy z Klientem.
    • Spirala aktywnego słuchania. Od zorientowania na rozmówcę do intencji rozmówcy – ćwiczenia w zakresie technik aktywnego słuchania.
    • Cechy dobrego słuchacza.
    • Cztery kroki aktywnego słuchania.

      1. Słuchanie aktywne
      2. Słuchanie empatyczne – słuchanie z odpowiednim nastawieniem
      3. Słuchanie otwarte – pozbawione oceny i szukania winy
      4. Słuchanie świadome – porównywanie tego co słyszymy z wiedzą, ale bez osądu. Obserwowanie i wsłuchiwanie się w spójność wypowiedzi.

        • Bariery utrudniające aktywne słuchanie.
        • Korzyści z aktywnego słuchania.

  5. Narzędzia komunikacji podczas obiekcji zgłaszanych prez klientów telefonicznych – techniki komunikacji.

    • Zdania, zwroty doceniające i dowartościowujące klienta.
    • Rola argumentów, faktów, konkretnych informacji w procesie reklamacji.
    • Język korzyści.
    • Intonacja głosem.
    • Techniki lingwistyczne – słowa, które uspokajają.
    • Słowa, które wyzwalają gniew klienta.
    • Reagowanie na emocje.
    • Model reagowania na emocje niezadowolonego i agresywnego klienta.
    • Rozwijanie umiejętności radzenia sobie z krytyką klientów.
    • Stawianie granic „trudnemu” klientowi.
    • Wypracowanie przykładowych odpowiedzi na najczęstsze obiekcje, zarzuty klienta.
  6. Metaprogramy, jako źródło pełnego zrozumienia klienta i możliwości dopasowania stylu rozmowy biznesowej do jego oczekiwań.

    • Kim są moi klienci ..? czyli typy osobowości.
    • Jak komunikować się z poszczególnym typem osoby?
    • Jak zadawać pytania, jakich używać argumentów i jak wywierać wpływ by podjęli decyzje.
    • Testy na typy osobowości, oraz obrazowy miniwykład nt. danych typów.
  7. Wywieranie wpływu i manipulacje ze strony klientów – rozpoznawanie i przeciwdziałanie.

    • Elementy języka perswazji
    • Istota manipulacji i perswazji.
    • Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację.
    • Technika „dostrajania” i „prowadzenia”. Moc i magia słowa.
    • Techniki wywierania wpływu – reguły i techniki wywierania wpływu. Prezentacja reguł
      i technik perswazji z zastosowaniem omówionych reguł perswazji (implikacje, przeramowanie, ukryte pytania) Inne techniki – słowa klucze, utrwalone wzorce reakcji.
    • Metoda dawania wyboru, znaczenie autorytetu pozycji, siły i wpływu autorytetu, metoda kontrastu, reguła wzajemności przysług, metoda zaangażowania i konsekwencji, społecznego dowodu słuszności (pokazywanie pozytywnych technik wywierania wpływu, wyników badań itp.).
  8. Asertywność, czyli umiejętność bronienia swoich praw w kontakcie z klientami.

    • Asertywność i jej definicje.
    • Perswazja i asertywność w odpowiadaniu na niezadowolenie klientów.
    • Zachowania agresywne i uległe – diagnoza własnego poziomu asertywności.
    • Rola empatii.
    • Techniki pracy z trudnym klientem wykorzystujące asertywność.
    • Komunikat Ja.
    • Wyrażanie osobistych opinii i przekonań.
    • Umiejętność odmawiania w sposób konstruktywny.

  9. Zakończenie rozmowy handlowej

    • Jak przeciwdziałać przeświadczeniu klienta o stereotypowej zasadzie handlowca „sprzedać i zapomnieć”.
    • Znaczenie podsumowania i wniosków z rozmowy.
    • Rola pozytywnego zakończenia rozmowy.
    • Budowanie trwałych relacji i” mostów na przyszłość” niezależnie od wyniku zakończenia rozmowy.
    • Metody ewaluacji rozmowy z klientem i kontrola realizacji założonych celów na przyszłość.
    • Wypracowanie zwrotów kończących rozmowę handlową.
  10. Podsumowanie tematów, narzędzi, technik poznanych podczas szkolenia. Zamknięcie szkolenia.
    Wypracowanie skryptu rozmowy telefonicznej „ZASADY SKUTECZNEJ OBSŁUGI KLIENTA”

METODOLOGIA STOSOWANA NA SZKOLENIU:
  • dyskusja;
  • ćwiczenia grupowe i indywidualne;
  • film;
  • burza mózgów;
  • gra Intuicja;
  • gra planszowe;
  • wymiana doświadczeń;
  • feedback;
  • obserwacja;
  • mini wykład interaktywny;
  • role playing;
  • enerigizery;
  • icebreakery.