ABC handlowca

ABC Handlowca czyli motywacja, komunikacja, negocjacje.

Szkolenie prowadzi: Andrzej Zdanowski

Umiejętność komunikowania się stała się w dzisiejszym świecie towarem, za który gotów jestem płacić więcej, niż za jakikolwiek inny. Rockefeller

CELE:

Nadszedł czas „handlowców – psychologów”…Szkolenie ma na celu usprawnienie umiejętności motywowania siebie do osiągania najlepszych rezultatów, nieustannej poprawy jakości pracy oraz ulepszenia własnego stylu komunikacji z klientami. Modułem wyjściowym do dalszej części szkolenia będzie umiejętność analizy własnych działań, świadomość ich konsekwencji i wpływu jaki mają na ostateczny sukces w wyniku sprzedażowym/negocjacyjnym. Świadomość głównego celu jakim jest wzrost wydajności i efektywność działań chcemy wypracować poprzez zmianę obecnej postawy i zrozumienie ważności każdego elementu procesu negocjacji oraz wyrobienie w szkolonych osobach nawyków i konsekwencji w realizacji wypracowanych działań.

Celem szkolenia jest również doskonalenie wykorzystania własnych emocji do zwiększania osiągnięć oraz umiejętności interpersonalnych potrzebnych w inspirowaniu siebie do rozwoju. Podczas szkolenia uczestnicy uświadomią sobie wagę aspektów psychologicznych wykorzystywanych w komunikacji i negocjacjach. Po szkoleniu uczestnicy będą również wiedzieli jak stosować i wdrażać w codzienną pracę psychologiczne techniki obsługi klienta oraz metody zwiększające szanse jej finalizacji.

Biorąc udział w szkoleniu uczestnicy przygotują się do profesjonalnego i skutecznego prowadzania negocjacji ze swoimi partnerami biznesowymi.

Podczas szkolenia odpowiemy na pytania:

• Kiedy stosować typowe negocjacje, a kiedy negocjacje typu win-win?
• Jak skutecznie budować długofalowe relacja z klientem/dostawcą.
• Czy wartości firmy mają wpływ na współpracę z klientem.
• Jak wpływać na równowagę sił, mimo że mamy różną pozycję negocjacyjną?
• Dlaczego warto prosić o więcej, niż chce się uzyskać?
• W jaki sposób żądać dużo i nie zrazić do siebie drugiej strony?
• Co wpływa na dobrą atmosferę w trakcie negocjacji?
• Jak zapewnić satysfakcjonujące rozwiązania dla obydwu stron negocjacji?

• W jaki sposób szybko zredukować stres podczas negocjacji?

Po ukończeniu szkolenia uczestnicy będą potrafili:

• Przygotować się i prowadzić negocjacje zgodnie z zaplanowanym scenariuszem.
• Jak prowadzić negocjacje biznesowe zgodnie z wartościami firmy.
• Dokonywać analizy zachowań własnych i klientów (typologia osobowości), tak by skutecznie wpływać na przebieg prowadzonej rozmowy.
• Wykorzystywać poznane techniki pokonywania oporu w kontakcie z klientem.
• Budować długofalowe relacje z partnerami biznesowymi.
• Motywować kontrahentów do podejmowania sprzyjających decyzji.
• Wykorzystywać swoje mocne strony i formułować przekonywujące argumenty.

• Prowadzić negocjacje w sytuacjach konfliktowych i pod presją.

PROGRAM:

1. I MOTYWACJA i CELE

   Istota pracy Handlowca w świetle dzisiejszych realiów rynkowych (niezbędna i pożądana wiedza, umiejętności i postawa).

   • Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi Klienta : Sprzedawca vs Handlowiec.
   • Wpływ, jakości obsługi Klienta na konkurencyjność i pozycję firmy na rynku.
   • W jakim jesteśmy miejscu i dokąd jako firma zmierzamy? Gdzie chcemy być?
   • Wynik końcowy a systematyka i konsekwencja własnych działań.
   • Świadomość i wpływ potencjału jaki mam w sobie oraz narzędziach , jakie daje mi firma na wzrost wyników sprzedażowych.
   • Co daje mi firma, co daję ja firmie..? Czy potrafimy doceniać?
   • Zaplanuj swój wynik : „Niepowodzenie w planowaniu , to planowanie niepowodzenia”.

   • Czy potrafię wziąć na siebie odpowiedzialność za wyniki i rozwój firmy?

     Celem tego modułu jest uświadomienie uczestnikom jak ważne jest wyrobienie w sobie skutecznych i sprawdzonych w sprzedaży nawyków poprawiających skuteczność własnych działań.

     
     Szkolone osoby spojrzą na siebie pod kątem kluczowych cech skutecznego handlowca. Bowiem skuteczność działań handlowych to oprócz umiejętności, również formalizmy i systematyka. Na podstawie wypracowanych wspólnie niezbędnych cech oraz koniecznych do wykonania zadań, jakie powinien wykonać handlowiec, uczestnicy będą w stanie ocenić swój poziom określonych kompetencji sprzedażowych, jak również poznają narzędzia zwiększające skuteczność sprzedaży poprzez systematyczność i konsekwencję własnych działań.

     
     

     Uczestnicy uświadomią sobie jak ważne w tzw. parciu na sprzedaż jest zaangażowanie i zrozumienie bazowych zasad pracy z klientem, zrozumieją także jak ważny jest każdy etap procesu sprzedaży, by osiągnąć założony cel.
     

2. Automotywacja – samodoskonalenie się oraz zwiększanie własnej efektywności. „By chciało mi się chcieć”

   • Samodoskonalenie się (co można zmieniać, a co warto zmieniać)
   • Przepis na sukces życiowy i zawodowy
   • Otwartość na innych – moje JA (Okna Johari)
   • Motywowanie siebie do zmian- główne czynniki i zasady budowania automotywacji
   • Mistrzowie narzekania. Dlaczego lubimy narzekać?
   • Sztuka doceniania…
   • Rola optymizmu i metody wzbogacania własnego potencjału. Wpływ optymizmu na współpracę w zespole
   • Rola i znaczenie empatii w biznesie ( wyniki najnowszych badań)
   • Analiza i wykorzystanie własnych emocji i umiejętność ich wykorzystywania do skuteczniejszego działania na polu zawodowym.
   • Analiza i wykorzystywanie negatywnych emocji, jako sygnałów do dokonywania konstruktywnych zmian.
   • Ocena własnej efektywności oddziaływania na innych ludzi – świadomość własnych możliwości i ograniczeń, w tym mocnych i słabych stron.

Celem modułu jest pokazanie uczestnikom, jak ważny jest ciągły rozwój własnych kompetencji i praca nad sobą.

Ćwiczenia do modułu : Wywiad (w parach poznanie się) Tarcze sukcesu (praca w 3-4 osobowych grupach), Błędy myśleniowe (ćwiczenie w parach)

KOMUNIKACJA

1. Komunikacja w negocjacjach

   • Bariery komunikacji – dlaczego ludzie mają trudności w porozumiewaniu się, analiza ograniczeń i możliwości SWOT.
   • TEST „MÓJ STYL KOMUNIKACJI”- analiza własnego stylu komunikacyjnego.
   • Techniki skutecznej komunikacji i ich wpływ na obsługę klienta.
   • „SZTUKA ZADAWANIA PYTAŃ” – od ogółu do szczegółu. Technika lejka – zadawanie pytań, zmierzających do celu, czyli uzyskania oczekiwanej odpowiedzi. Pytanie otwarte, zamknięte, sugerujące, hipotetyczne.
   • Aktywne słuchanie, jako podstawa komunikowania się opartego na czynnym i zaangażowanym słuchaniu.
   • Rozpoznawanie ukrytych potrzeb klienta, metoda nurkowania, identyfikacja typu, dążeń i sytuacji klienta.

   • Procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń.

     Ćwiczenia praktyczne do modułu: Gra w pytania, Siłownia – ćw. negocjacyjne, Opowiedz mi swoją historię, Kapciurek

     W tej części szkolenia zostaną wypracowanie standardowe pytania, które możemy zadać klientowi by zbadać jego potrzeby oraz wzbudzić w nim poczucie zainteresowania.

2. Metaprogramy, jako źródło pełnego zrozumienia klienta i możliwości dopasowania stylu rozmowy biznesowej do jego oczekiwań.

   • Kim są moi klienci ..? czyli typy osobowości.
   • Poznanie własnego typu osobowości – moje atuty i obszary do doskonalenia
   • Jak komunikować się z poszczególnym typem osoby?
   • Ocena partnera negocjacyjnego na podstawie typologii osobowości
   • Jak zadawać pytania, jakich używać argumentów i jak wywierać wpływ by podjęli decyzje.

   • Testy na typy osobowości, oraz obrazowy miniwykład nt. danych typów

     Ćwiczenia do modułu : Test na typ osobowości, ćw. Co za typ,
     Uczestnicy zostaną wyposażenie w gotowe „ściągawki” do wykorzystania w codziennej pracy– jak komunikować się z poszczególnym typem rozmówcy

     Gra symulacyjna FILM

NEGOCJACJE

1. Własny styl negocjacyjny oraz rozpoznawanie partnera biznesowego.

   • Mój styl prowadzenia negocjacji (test) i omówienie poszczególnych stylów w negocjacjach.
   • Negocjacje – istota problemu.
   • Specyfika negocjacji handlowych.
   • Strategie i taktyki negocjacyjne: negocjacje konfrontacyjne i negocjacje integrujące. Wybór strategii negocjacyjnej.
   • Planowanie procesu negocjacji nastawionych na długofalową współpracę z partnerem.
   • Przygotowanie do negocjacji – schemat postępowania.
   • Wyznaczanie celów negocjacji. Rozpoznawanie celów negocjacji drugiej strony.
   • Pojęcie BATNA – jakie są najlepsze alternatywy dla negocjowanego porozumienia?
   • Uwarunkowania w negocjacjach.

   • Rola i znaczenie ustępstw.

2. Elementy procesu negocjacji.

   • Negocjacje to proces – struktura negocjacji.
   • Przebieg procesu negocjacyjnego.
   • Momenty trudne w trakcie negocjacji.
   • Negocjacje przez telefon.
   • Negocjacje ze stałymi klientami – jak wprowadzać zmiany w warunkach współpracy?
   • Renegocjacje warunków umowy – impas, agresja partnera, unikanie nacisku.
   • Szukanie obszarów wspólnych i możliwości porozumienia.

   • Troska o nieformalność kontaktu.

3. Rola psychologii w negocjacjach. Manipulacja i techniki wywierania wpływu

   • Techniki perswazji w negocjacjach.
   • Rozpoznawanie manipulacji w negocjacjach.
   • Obrona przed "agresją" i manipulacją w procesie negocjacji.
   • Ważne słowa i zwroty oraz te, których należy nie używać negocjując.
   • Programowanie za pomocą pozytywnych słów.
   • Forma i struktura języka i jej znaczenie w skutecznym oddziaływaniu na rozmówcę.
   • Podstawowe reguły i techniki wywierania wpływu. Wywieranie wpływu na partnera negocjacyjnego.
   • Prezentacja reguł i technik perswazji z zastosowaniem omówionych reguł perswazji (implikacje, przeramowanie, ukryte pytania).
   • Rekomendacja za pomocą języka korzyści. Sztuka argumentowania swoich racji.

   • Właściwa i przekonywująca prezentacja swoich warunków.

4. Konflikt w procesie negocjacji i jego dynamika- rozwiązuj zamiast prowokować. Techniki argumentowania i przekonywania

   • Koło konfliktu (konflikt: struktury, interesów, danych, relacji, wartości).
   • Sytuacje powodujące konflikt – burza mózgów, moderowana przez trenera.
   • symptomy i przyczyny konfliktu (m.in.: zróżnicowanie zespołu negocjacyjnego, cechy osobowości, wzajemna zależność).
   • Komunikacja w sytuacjach trudnych – argumentowanie swoich racji.
   • Style rozwiązywania konfliktów (unikanie, kompromis, współpraca) – kwestionariusz dla uczestników.
   • Techniki radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych.
   • Dopasowanie i prowadzenie.
   • Reframing ( spojrzenie na sytuacje z perspektywy życia, doświadczenia, refleksja).
   • Konfrontacja (wiedzy, doświadczenia, zrozumienia tych samych pojęć).
   • Mediacja ( zaproszenie do negocjacji osoby z zewnątrz).
   • Interwencja.
   • Prowokacja.
   • Zamień „ale” na „i”.
   • Metoda 4 kroków (FBI).
   • Wysłuchanie.
   • Odzwierciedlenie emocji.
   • Parafraza / dopasowanie.

   • Prowadzenie do rozwiązania ( angażowanie do myślenia nad rozwiązaniem poprzez odwołanie się do zasobów wiedzy, doświadczenia danej osoby ).

5. Budowanie pozytywnej atmosfery i relacji z klientem po zakończonych negocjacjach.

   • Znaczenie podsumowania i zakończenia rozmów negocjacyjnych.
   • Rola dobrego zakończenia negocjacji niezależnie od ich wyniku.
   • Budowanie trwałych relacji i” mostów w przyszłość”.

   • Metody ewaluacji negocjacji i kontrola realizacji założonych wcześniej celów.

   Celem modułu jest nabycie umiejętności negocjacyjnych oraz radzenia sobie w sytuacjach trudnych. Uczestnicy poznają przyczyny występowania takich sytuacji oraz sposoby ich rozwiązywania. Będą też mieli okazję przećwiczyć sztukę argumentowania i przekonywania z wykorzystaniem technik wywierania wpływu.

   Ćwiczenia do modułu : Gra strategiczna z zakresu konfliktu : ARCHIPELAG, gra strategiczna z zakresu konfliktu ( przekonywanie i argumentacja) , ćw. Bunkier

   Opis gier:

   Podczas szkolenia zostaną przeprowadzone 2 gry strategiczne z zakresu negocjacji i rozwiązywania konfliktów.

   „Wierzyciele i dłużnicy” to gra symulacyjna poświęcona negocjacjom. Gra w dobitny sposób obrazuje zależność wyników negocjacji od umiejętności negocjatorów – ich stylów negocjowania, ale także zasobu technik, którymi się posługują.

   CELE GRY
   

   Doświadczenie emocji związanych z negocjacjami i ich wpływu na przebieg negocjacji.
   Doświadczenie wpływu stylów i technik negocjacyjnych na wynik negocjacji oraz na zachowania negocjatorów.
   Doświadczenie, wyłonienie i omówienie elementów ważnych dla wyniku negocjacji.

   „Archipelag” to gra symulacyjna, która wprowadzi uczestników w świat dyplomacji i pertraktacji pomiędzy trzema państwami. Złożona konfiguracja strategii negocjacyjnych , możliwych konfliktów i paktów reprezentantów rządów czyni rozgrywkę niepowtarzalną i wciągającą.

   CELE GRY

   Uświadomienie istnienia różnych typów konfliktów podczas negocjacji i doświadczenie ich specyfiki.
   Przetestowanie różnych metod radzenia sobie z konfliktem i weryfikacja ich skuteczności w zależności od typu źródła konfliktu.

6. Podsumowanie tematów, narzędzi, technik poznanych podczas szkolenia. Zamknięcie szkolenia.

• stworzenie „Zasad pozytywnych rozwiązywania konfliktów i negocjacji”

METODOLOGIA STOSOWANA NA SZKOLENIU:

• dyskusja,
• ćwiczenia grupowe i indywidualne,
• gry startegiczne,
• burza mózgów,
• wymiana doświadczeń,
• feedback,
• obserwacja,
• mini wykład interaktywny,
• role playing,
• enerigizery,
• icebreakery.