Początek 1 January 1970

ABC Handlowca czyli motywacja, komunikacja, negocjacje.

Szkolenie prowadzi: Andrzej Zdanowski

Umiejętność komunikowania się stała się w dzisiejszym świecie towarem, za który gotów jestem płacić więcej, niż za jakikolwiek inny. Rockefeller

CELE:

Nadszedł czas „handlowców – psychologów”…Szkolenie ma na celu usprawnienie umiejętności motywowania siebie do osiągania najlepszych rezultatów, nieustannej poprawy jakości pracy oraz ulepszenia własnego stylu komunikacji z klientami. Modułem wyjściowym do dalszej części szkolenia będzie umiejętność analizy własnych działań, świadomość ich konsekwencji i wpływu jaki mają na ostateczny sukces w wyniku sprzedażowym/negocjacyjnym. Świadomość głównego celu jakim jest wzrost wydajności i efektywność działań chcemy wypracować poprzez zmianę obecnej postawy i zrozumienie ważności każdego elementu procesu negocjacji oraz wyrobienie w szkolonych osobach nawyków i konsekwencji w realizacji wypracowanych działań.

Celem szkolenia jest również doskonalenie wykorzystania własnych emocji do zwiększania osiągnięć oraz umiejętności interpersonalnych potrzebnych w inspirowaniu siebie do rozwoju. Podczas szkolenia uczestnicy uświadomią sobie wagę aspektów psychologicznych wykorzystywanych w komunikacji i negocjacjach. Po szkoleniu uczestnicy będą również wiedzieli jak stosować i wdrażać w codzienną pracę psychologiczne techniki obsługi klienta oraz metody zwiększające szanse jej finalizacji.

Biorąc udział w szkoleniu uczestnicy przygotują się do profesjonalnego i skutecznego prowadzania negocjacji ze swoimi partnerami biznesowymi.

Podczas szkolenia odpowiemy na pytania:

  • Kiedy stosować typowe negocjacje, a kiedy negocjacje typu win-win?
  • Jak skutecznie budować długofalowe relacja z klientem/dostawcą.
  • Czy wartości firmy mają wpływ na współpracę z klientem.
  • Jak wpływać na równowagę sił, mimo że mamy różną pozycję negocjacyjną?
  • Dlaczego warto prosić o więcej, niż chce się uzyskać?
  • W jaki sposób żądać dużo i nie zrazić do siebie drugiej strony?
  • Co wpływa na dobrą atmosferę w trakcie negocjacji?
  • Jak zapewnić satysfakcjonujące rozwiązania dla obydwu stron negocjacji?
  • W jaki sposób szybko zredukować stres podczas negocjacji?

Po ukończeniu szkolenia uczestnicy będą potrafili:

  • Przygotować się i prowadzić negocjacje zgodnie z zaplanowanym scenariuszem.
  • Jak prowadzić negocjacje biznesowe zgodnie z wartościami firmy.
  • Dokonywać analizy zachowań własnych i klientów (typologia osobowości), tak by skutecznie wpływać na przebieg prowadzonej rozmowy.
  • Wykorzystywać poznane techniki pokonywania oporu w kontakcie z klientem.
  • Budować długofalowe relacje z partnerami biznesowymi.
  • Motywować kontrahentów do podejmowania sprzyjających decyzji.
  • Wykorzystywać swoje mocne strony i formułować przekonywujące argumenty.
  • Prowadzić negocjacje w sytuacjach konfliktowych i pod presją.

PROGRAM:
  1. I MOTYWACJA i CELE

    Istota pracy Handlowca w świetle dzisiejszych realiów rynkowych (niezbędna i pożądana wiedza, umiejętności i postawa).

    • Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi Klienta : Sprzedawca vs Handlowiec.
    • Wpływ, jakości obsługi Klienta na konkurencyjność i pozycję firmy na rynku.
    • W jakim jesteśmy miejscu i dokąd jako firma zmierzamy? Gdzie chcemy być?
    • Wynik końcowy a systematyka i konsekwencja własnych działań.
    • Świadomość i wpływ potencjału jaki mam w sobie oraz narzędziach , jakie daje mi firma na wzrost wyników sprzedażowych.
    • Co daje mi firma, co daję ja firmie..? Czy potrafimy doceniać?
    • Zaplanuj swój wynik : „Niepowodzenie w planowaniu , to planowanie niepowodzenia”.
    • Czy potrafię wziąć na siebie odpowiedzialność za wyniki i rozwój firmy?

      Celem tego modułu jest uświadomienie uczestnikom jak ważne jest wyrobienie w sobie skutecznych i sprawdzonych w sprzedaży nawyków poprawiających skuteczność własnych działań.


      Szkolone osoby spojrzą na siebie pod kątem kluczowych cech skutecznego handlowca. Bowiem skuteczność działań handlowych to oprócz umiejętności, również formalizmy i systematyka. Na podstawie wypracowanych wspólnie niezbędnych cech oraz koniecznych do wykonania zadań, jakie powinien wykonać handlowiec, uczestnicy będą w stanie ocenić swój poziom określonych kompetencji sprzedażowych, jak również poznają narzędzia zwiększające skuteczność sprzedaży poprzez systematyczność i konsekwencję własnych działań.


      Uczestnicy uświadomią sobie jak ważne w tzw. parciu na sprzedaż jest zaangażowanie i zrozumienie bazowych zasad pracy z klientem, zrozumieją także jak ważny jest każdy etap procesu sprzedaży, by osiągnąć założony cel.

  2. Automotywacja – samodoskonalenie się oraz zwiększanie własnej efektywności. „By chciało mi się chcieć”

    • Samodoskonalenie się (co można zmieniać, a co warto zmieniać)
    • Przepis na sukces życiowy i zawodowy
    • Otwartość na innych – moje JA (Okna Johari)
    • Motywowanie siebie do zmian- główne czynniki i zasady budowania automotywacji
    • Mistrzowie narzekania. Dlaczego lubimy narzekać?
    • Sztuka doceniania…
    • Rola optymizmu i metody wzbogacania własnego potencjału. Wpływ optymizmu na współpracę w zespole
    • Rola i znaczenie empatii w biznesie ( wyniki najnowszych badań)
    • Analiza i wykorzystanie własnych emocji i umiejętność ich wykorzystywania do skuteczniejszego działania na polu zawodowym.
    • Analiza i wykorzystywanie negatywnych emocji, jako sygnałów do dokonywania konstruktywnych zmian.
    • Ocena własnej efektywności oddziaływania na innych ludzi – świadomość własnych możliwości i ograniczeń, w tym mocnych i słabych stron.

Celem modułu jest pokazanie uczestnikom, jak ważny jest ciągły rozwój własnych kompetencji i praca nad sobą.

Ćwiczenia do modułu : Wywiad (w parach poznanie się) Tarcze sukcesu (praca w 3-4 osobowych grupach), Błędy myśleniowe (ćwiczenie w parach)

KOMUNIKACJA
  1. Komunikacja w negocjacjach

    • Bariery komunikacji – dlaczego ludzie mają trudności w porozumiewaniu się, analiza ograniczeń i możliwości SWOT.
    • TEST „MÓJ STYL KOMUNIKACJI”- analiza własnego stylu komunikacyjnego.
    • Techniki skutecznej komunikacji i ich wpływ na obsługę klienta.
    • „SZTUKA ZADAWANIA PYTAŃ” – od ogółu do szczegółu. Technika lejka – zadawanie pytań, zmierzających do celu, czyli uzyskania oczekiwanej odpowiedzi. Pytanie otwarte, zamknięte, sugerujące, hipotetyczne.
    • Aktywne słuchanie, jako podstawa komunikowania się opartego na czynnym i zaangażowanym słuchaniu.
    • Rozpoznawanie ukrytych potrzeb klienta, metoda nurkowania, identyfikacja typu, dążeń i sytuacji klienta.
    • Procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń.

      Ćwiczenia praktyczne do modułu: Gra w pytania, Siłownia – ćw. negocjacyjne, Opowiedz mi swoją historię, Kapciurek

      W tej części szkolenia zostaną wypracowanie standardowe pytania, które możemy zadać klientowi by zbadać jego potrzeby oraz wzbudzić w nim poczucie zainteresowania.

  2. Metaprogramy, jako źródło pełnego zrozumienia klienta i możliwości dopasowania stylu rozmowy biznesowej do jego oczekiwań.

    • Kim są moi klienci ..? czyli typy osobowości.
    • Poznanie własnego typu osobowości – moje atuty i obszary do doskonalenia
    • Jak komunikować się z poszczególnym typem osoby?
    • Ocena partnera negocjacyjnego na podstawie typologii osobowości
    • Jak zadawać pytania, jakich używać argumentów i jak wywierać wpływ by podjęli decyzje.
    • Testy na typy osobowości, oraz obrazowy miniwykład nt. danych typów

      Ćwiczenia do modułu : Test na typ osobowości, ćw. Co za typ,
      Uczestnicy zostaną wyposażenie w gotowe „ściągawki” do wykorzystania w codziennej pracy– jak komunikować się z poszczególnym typem rozmówcy

      Gra symulacyjna FILM

NEGOCJACJE
  1. Własny styl negocjacyjny oraz rozpoznawanie partnera biznesowego.

    • Mój styl prowadzenia negocjacji (test) i omówienie poszczególnych stylów w negocjacjach.
    • Negocjacje – istota problemu.
    • Specyfika negocjacji handlowych.
    • Strategie i taktyki negocjacyjne: negocjacje konfrontacyjne i negocjacje integrujące. Wybór strategii negocjacyjnej.
    • Planowanie procesu negocjacji nastawionych na długofalową współpracę z partnerem.
    • Przygotowanie do negocjacji – schemat postępowania.
    • Wyznaczanie celów negocjacji. Rozpoznawanie celów negocjacji drugiej strony.
    • Pojęcie BATNA – jakie są najlepsze alternatywy dla negocjowanego porozumienia?
    • Uwarunkowania w negocjacjach.
    • Rola i znaczenie ustępstw.

  2. Elementy procesu negocjacji.

    • Negocjacje to proces – struktura negocjacji.
    • Przebieg procesu negocjacyjnego.
    • Momenty trudne w trakcie negocjacji.
    • Negocjacje przez telefon.
    • Negocjacje ze stałymi klientami – jak wprowadzać zmiany w warunkach współpracy?
    • Renegocjacje warunków umowy – impas, agresja partnera, unikanie nacisku.
    • Szukanie obszarów wspólnych i możliwości porozumienia.
    • Troska o nieformalność kontaktu.

  3. Rola psychologii w negocjacjach. Manipulacja i techniki wywierania wpływu

    • Techniki perswazji w negocjacjach.
    • Rozpoznawanie manipulacji w negocjacjach.
    • Obrona przed "agresją" i manipulacją w procesie negocjacji.
    • Ważne słowa i zwroty oraz te, których należy nie używać negocjując.
    • Programowanie za pomocą pozytywnych słów.
    • Forma i struktura języka i jej znaczenie w skutecznym oddziaływaniu na rozmówcę.
    • Podstawowe reguły i techniki wywierania wpływu. Wywieranie wpływu na partnera negocjacyjnego.
    • Prezentacja reguł i technik perswazji z zastosowaniem omówionych reguł perswazji (implikacje, przeramowanie, ukryte pytania).
    • Rekomendacja za pomocą języka korzyści. Sztuka argumentowania swoich racji.
    • Właściwa i przekonywująca prezentacja swoich warunków.

  4. Konflikt w procesie negocjacji i jego dynamika- rozwiązuj zamiast prowokować. Techniki argumentowania i przekonywania

    • Koło konfliktu (konflikt: struktury, interesów, danych, relacji, wartości).
    • Sytuacje powodujące konflikt – burza mózgów, moderowana przez trenera.
    • symptomy i przyczyny konfliktu (m.in.: zróżnicowanie zespołu negocjacyjnego, cechy osobowości, wzajemna zależność).
    • Komunikacja w sytuacjach trudnych – argumentowanie swoich racji.
    • Style rozwiązywania konfliktów (unikanie, kompromis, współpraca) – kwestionariusz dla uczestników.
    • Techniki radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych.
    • Dopasowanie i prowadzenie.
    • Reframing ( spojrzenie na sytuacje z perspektywy życia, doświadczenia, refleksja).
    • Konfrontacja (wiedzy, doświadczenia, zrozumienia tych samych pojęć).
    • Mediacja ( zaproszenie do negocjacji osoby z zewnątrz).
    • Interwencja.
    • Prowokacja.
    • Zamień „ale” na „i”.
    • Metoda 4 kroków (FBI).
    • Wysłuchanie.
    • Odzwierciedlenie emocji.
    • Parafraza / dopasowanie.
    • Prowadzenie do rozwiązania ( angażowanie do myślenia nad rozwiązaniem poprzez odwołanie się do zasobów wiedzy, doświadczenia danej osoby ).

  5. Budowanie pozytywnej atmosfery i relacji z klientem po zakończonych negocjacjach.

    • Znaczenie podsumowania i zakończenia rozmów negocjacyjnych.
    • Rola dobrego zakończenia negocjacji niezależnie od ich wyniku.
    • Budowanie trwałych relacji i” mostów w przyszłość”.
    • Metody ewaluacji negocjacji i kontrola realizacji założonych wcześniej celów.

    Celem modułu jest nabycie umiejętności negocjacyjnych oraz radzenia sobie w sytuacjach trudnych. Uczestnicy poznają przyczyny występowania takich sytuacji oraz sposoby ich rozwiązywania. Będą też mieli okazję przećwiczyć sztukę argumentowania i przekonywania z wykorzystaniem technik wywierania wpływu.

    Ćwiczenia do modułu : Gra strategiczna z zakresu konfliktu : ARCHIPELAG, gra strategiczna z zakresu konfliktu ( przekonywanie i argumentacja) , ćw. Bunkier

    Opis gier:

    Podczas szkolenia zostaną przeprowadzone 2 gry strategiczne z zakresu negocjacji i rozwiązywania konfliktów.

    „Wierzyciele i dłużnicy” to gra symulacyjna poświęcona negocjacjom. Gra w dobitny sposób obrazuje zależność wyników negocjacji od umiejętności negocjatorów – ich stylów negocjowania, ale także zasobu technik, którymi się posługują.

    CELE GRY

    Doświadczenie emocji związanych z negocjacjami i ich wpływu na przebieg negocjacji.
    Doświadczenie wpływu stylów i technik negocjacyjnych na wynik negocjacji oraz na zachowania negocjatorów.
    Doświadczenie, wyłonienie i omówienie elementów ważnych dla wyniku negocjacji.

    „Archipelag” to gra symulacyjna, która wprowadzi uczestników w świat dyplomacji i pertraktacji pomiędzy trzema państwami. Złożona konfiguracja strategii negocjacyjnych , możliwych konfliktów i paktów reprezentantów rządów czyni rozgrywkę niepowtarzalną i wciągającą.

    CELE GRY

    Uświadomienie istnienia różnych typów konfliktów podczas negocjacji i doświadczenie ich specyfiki.
    Przetestowanie różnych metod radzenia sobie z konfliktem i weryfikacja ich skuteczności w zależności od typu źródła konfliktu.

  6. Podsumowanie tematów, narzędzi, technik poznanych podczas szkolenia. Zamknięcie szkolenia.
  • stworzenie „Zasad pozytywnych rozwiązywania konfliktów i negocjacji”

METODOLOGIA STOSOWANA NA SZKOLENIU:

  • dyskusja,
  • ćwiczenia grupowe i indywidualne,
  • gry startegiczne,
  • burza mózgów,
  • wymiana doświadczeń,
  • feedback,
  • obserwacja,
  • mini wykład interaktywny,
  • role playing,
  • enerigizery,
  • icebreakery.