ABC Handlowca czyli motywacja, komunikacja, negocjacje.
Szkolenie prowadzi: Andrzej Zdanowski
Umiejętność komunikowania się stała się w dzisiejszym świecie towarem, za który gotów jestem płacić więcej, niż za jakikolwiek inny. Rockefeller
CELE:
Nadszedł czas „handlowców – psychologów”…Szkolenie ma na celu usprawnienie umiejętności motywowania siebie do osiągania najlepszych rezultatów, nieustannej poprawy jakości pracy oraz ulepszenia własnego stylu komunikacji z klientami. Modułem wyjściowym do dalszej części szkolenia będzie umiejętność analizy własnych działań, świadomość ich konsekwencji i wpływu jaki mają na ostateczny sukces w wyniku sprzedażowym/negocjacyjnym. Świadomość głównego celu jakim jest wzrost wydajności i efektywność działań chcemy wypracować poprzez zmianę obecnej postawy i zrozumienie ważności każdego elementu procesu negocjacji oraz wyrobienie w szkolonych osobach nawyków i konsekwencji w realizacji wypracowanych działań.
Celem szkolenia jest również doskonalenie wykorzystania własnych emocji do zwiększania osiągnięć oraz umiejętności interpersonalnych potrzebnych w inspirowaniu siebie do rozwoju. Podczas szkolenia uczestnicy uświadomią sobie wagę aspektów psychologicznych wykorzystywanych w komunikacji i negocjacjach. Po szkoleniu uczestnicy będą również wiedzieli jak stosować i wdrażać w codzienną pracę psychologiczne techniki obsługi klienta oraz metody zwiększające szanse jej finalizacji.
Biorąc udział w szkoleniu uczestnicy przygotują się do profesjonalnego i skutecznego prowadzania negocjacji ze swoimi partnerami biznesowymi.
Podczas szkolenia odpowiemy na pytania:
- Kiedy stosować typowe negocjacje, a kiedy negocjacje typu win-win?
- Jak skutecznie budować długofalowe relacja z klientem/dostawcą.
- Czy wartości firmy mają wpływ na współpracę z klientem.
- Jak wpływać na równowagę sił, mimo że mamy różną pozycję negocjacyjną?
- Dlaczego warto prosić o więcej, niż chce się uzyskać?
- W jaki sposób żądać dużo i nie zrazić do siebie drugiej strony?
- Co wpływa na dobrą atmosferę w trakcie negocjacji?
- Jak zapewnić satysfakcjonujące rozwiązania dla obydwu stron negocjacji?
-
W jaki sposób szybko zredukować stres podczas negocjacji?
Po ukończeniu szkolenia uczestnicy będą potrafili:
- Przygotować się i prowadzić negocjacje zgodnie z zaplanowanym scenariuszem.
- Jak prowadzić negocjacje biznesowe zgodnie z wartościami firmy.
- Dokonywać analizy zachowań własnych i klientów (typologia osobowości), tak by skutecznie wpływać na przebieg prowadzonej rozmowy.
- Wykorzystywać poznane techniki pokonywania oporu w kontakcie z klientem.
- Budować długofalowe relacje z partnerami biznesowymi.
- Motywować kontrahentów do podejmowania sprzyjających decyzji.
- Wykorzystywać swoje mocne strony i formułować przekonywujące argumenty.
-
Prowadzić negocjacje w sytuacjach konfliktowych i pod presją.
PROGRAM:
-
I MOTYWACJA i CELE
Istota pracy Handlowca w świetle dzisiejszych realiów rynkowych (niezbędna i pożądana wiedza, umiejętności i postawa).
- Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi Klienta : Sprzedawca vs Handlowiec.
- Wpływ, jakości obsługi Klienta na konkurencyjność i pozycję firmy na rynku.
- W jakim jesteśmy miejscu i dokąd jako firma zmierzamy? Gdzie chcemy być?
- Wynik końcowy a systematyka i konsekwencja własnych działań.
- Świadomość i wpływ potencjału jaki mam w sobie oraz narzędziach , jakie daje mi firma na wzrost wyników sprzedażowych.
- Co daje mi firma, co daję ja firmie..? Czy potrafimy doceniać?
- Zaplanuj swój wynik : „Niepowodzenie w planowaniu , to planowanie niepowodzenia”.
-
Czy potrafię wziąć na siebie odpowiedzialność za wyniki i rozwój firmy?
Celem tego modułu jest uświadomienie uczestnikom jak ważne jest wyrobienie w sobie skutecznych i sprawdzonych w sprzedaży nawyków poprawiających skuteczność własnych działań.
Szkolone osoby spojrzą na siebie pod kątem kluczowych cech skutecznego handlowca. Bowiem skuteczność działań handlowych to oprócz umiejętności, również formalizmy i systematyka. Na podstawie wypracowanych wspólnie niezbędnych cech oraz koniecznych do wykonania zadań, jakie powinien wykonać handlowiec, uczestnicy będą w stanie ocenić swój poziom określonych kompetencji sprzedażowych, jak również poznają narzędzia zwiększające skuteczność sprzedaży poprzez systematyczność i konsekwencję własnych działań.
Uczestnicy uświadomią sobie jak ważne w tzw. parciu na sprzedaż jest zaangażowanie i zrozumienie bazowych zasad pracy z klientem, zrozumieją także jak ważny jest każdy etap procesu sprzedaży, by osiągnąć założony cel.
-
Automotywacja – samodoskonalenie się oraz zwiększanie własnej efektywności. „By chciało mi się chcieć”
- Samodoskonalenie się (co można zmieniać, a co warto zmieniać)
- Przepis na sukces życiowy i zawodowy
- Otwartość na innych – moje JA (Okna Johari)
- Motywowanie siebie do zmian- główne czynniki i zasady budowania automotywacji
- Mistrzowie narzekania. Dlaczego lubimy narzekać?
- Sztuka doceniania…
- Rola optymizmu i metody wzbogacania własnego potencjału. Wpływ optymizmu na współpracę w zespole
- Rola i znaczenie empatii w biznesie ( wyniki najnowszych badań)
- Analiza i wykorzystanie własnych emocji i umiejętność ich wykorzystywania do skuteczniejszego działania na polu zawodowym.
- Analiza i wykorzystywanie negatywnych emocji, jako sygnałów do dokonywania konstruktywnych zmian.
- Ocena własnej efektywności oddziaływania na innych ludzi – świadomość własnych możliwości i ograniczeń, w tym mocnych i słabych stron.
Celem modułu jest pokazanie uczestnikom, jak ważny jest ciągły rozwój własnych kompetencji i praca nad sobą.
Ćwiczenia do modułu : Wywiad (w parach poznanie się) Tarcze sukcesu (praca w 3-4 osobowych grupach), Błędy myśleniowe (ćwiczenie w parach)
KOMUNIKACJA
-
Komunikacja w negocjacjach
- Bariery komunikacji – dlaczego ludzie mają trudności w porozumiewaniu się, analiza ograniczeń i możliwości SWOT.
- TEST „MÓJ STYL KOMUNIKACJI”- analiza własnego stylu komunikacyjnego.
- Techniki skutecznej komunikacji i ich wpływ na obsługę klienta.
- „SZTUKA ZADAWANIA PYTAŃ” – od ogółu do szczegółu. Technika lejka – zadawanie pytań, zmierzających do celu, czyli uzyskania oczekiwanej odpowiedzi. Pytanie otwarte, zamknięte, sugerujące, hipotetyczne.
- Aktywne słuchanie, jako podstawa komunikowania się opartego na czynnym i zaangażowanym słuchaniu.
- Rozpoznawanie ukrytych potrzeb klienta, metoda nurkowania, identyfikacja typu, dążeń i sytuacji klienta.
-
Procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń.
Ćwiczenia praktyczne do modułu: Gra w pytania, Siłownia – ćw. negocjacyjne, Opowiedz mi swoją historię, Kapciurek
W tej części szkolenia zostaną wypracowanie standardowe pytania, które możemy zadać klientowi by zbadać jego potrzeby oraz wzbudzić w nim poczucie zainteresowania.
-
Metaprogramy, jako źródło pełnego zrozumienia klienta i możliwości dopasowania stylu rozmowy biznesowej do jego oczekiwań.
- Kim są moi klienci ..? czyli typy osobowości.
- Poznanie własnego typu osobowości – moje atuty i obszary do doskonalenia
- Jak komunikować się z poszczególnym typem osoby?
- Ocena partnera negocjacyjnego na podstawie typologii osobowości
- Jak zadawać pytania, jakich używać argumentów i jak wywierać wpływ by podjęli decyzje.
-
Testy na typy osobowości, oraz obrazowy miniwykład nt. danych typów
Ćwiczenia do modułu : Test na typ osobowości, ćw. Co za typ,
Uczestnicy zostaną wyposażenie w gotowe „ściągawki” do wykorzystania w codziennej pracy– jak komunikować się z poszczególnym typem rozmówcyGra symulacyjna FILM
NEGOCJACJE
-
Własny styl negocjacyjny oraz rozpoznawanie partnera biznesowego.
- Mój styl prowadzenia negocjacji (test) i omówienie poszczególnych stylów w negocjacjach.
- Negocjacje – istota problemu.
- Specyfika negocjacji handlowych.
- Strategie i taktyki negocjacyjne: negocjacje konfrontacyjne i negocjacje integrujące. Wybór strategii negocjacyjnej.
- Planowanie procesu negocjacji nastawionych na długofalową współpracę z partnerem.
- Przygotowanie do negocjacji – schemat postępowania.
- Wyznaczanie celów negocjacji. Rozpoznawanie celów negocjacji drugiej strony.
- Pojęcie BATNA – jakie są najlepsze alternatywy dla negocjowanego porozumienia?
- Uwarunkowania w negocjacjach.
-
Rola i znaczenie ustępstw.
-
Elementy procesu negocjacji.
- Negocjacje to proces – struktura negocjacji.
- Przebieg procesu negocjacyjnego.
- Momenty trudne w trakcie negocjacji.
- Negocjacje przez telefon.
- Negocjacje ze stałymi klientami – jak wprowadzać zmiany w warunkach współpracy?
- Renegocjacje warunków umowy – impas, agresja partnera, unikanie nacisku.
- Szukanie obszarów wspólnych i możliwości porozumienia.
-
Troska o nieformalność kontaktu.
-
Rola psychologii w negocjacjach. Manipulacja i techniki wywierania wpływu
- Techniki perswazji w negocjacjach.
- Rozpoznawanie manipulacji w negocjacjach.
- Obrona przed "agresją" i manipulacją w procesie negocjacji.
- Ważne słowa i zwroty oraz te, których należy nie używać negocjując.
- Programowanie za pomocą pozytywnych słów.
- Forma i struktura języka i jej znaczenie w skutecznym oddziaływaniu na rozmówcę.
- Podstawowe reguły i techniki wywierania wpływu. Wywieranie wpływu na partnera negocjacyjnego.
- Prezentacja reguł i technik perswazji z zastosowaniem omówionych reguł perswazji (implikacje, przeramowanie, ukryte pytania).
- Rekomendacja za pomocą języka korzyści. Sztuka argumentowania swoich racji.
-
Właściwa i przekonywująca prezentacja swoich warunków.
-
Konflikt w procesie negocjacji i jego dynamika- rozwiązuj zamiast prowokować. Techniki argumentowania i przekonywania
- Koło konfliktu (konflikt: struktury, interesów, danych, relacji, wartości).
- Sytuacje powodujące konflikt – burza mózgów, moderowana przez trenera.
- symptomy i przyczyny konfliktu (m.in.: zróżnicowanie zespołu negocjacyjnego, cechy osobowości, wzajemna zależność).
- Komunikacja w sytuacjach trudnych – argumentowanie swoich racji.
- Style rozwiązywania konfliktów (unikanie, kompromis, współpraca) – kwestionariusz dla uczestników.
- Techniki radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych.
- Dopasowanie i prowadzenie.
- Reframing ( spojrzenie na sytuacje z perspektywy życia, doświadczenia, refleksja).
- Konfrontacja (wiedzy, doświadczenia, zrozumienia tych samych pojęć).
- Mediacja ( zaproszenie do negocjacji osoby z zewnątrz).
- Interwencja.
- Prowokacja.
- Zamień „ale” na „i”.
- Metoda 4 kroków (FBI).
- Wysłuchanie.
- Odzwierciedlenie emocji.
- Parafraza / dopasowanie.
-
Prowadzenie do rozwiązania ( angażowanie do myślenia nad rozwiązaniem poprzez odwołanie się do zasobów wiedzy, doświadczenia danej osoby ).
-
Budowanie pozytywnej atmosfery i relacji z klientem po zakończonych negocjacjach.
- Znaczenie podsumowania i zakończenia rozmów negocjacyjnych.
- Rola dobrego zakończenia negocjacji niezależnie od ich wyniku.
- Budowanie trwałych relacji i” mostów w przyszłość”.
-
Metody ewaluacji negocjacji i kontrola realizacji założonych wcześniej celów.
Celem modułu jest nabycie umiejętności negocjacyjnych oraz radzenia sobie w sytuacjach trudnych. Uczestnicy poznają przyczyny występowania takich sytuacji oraz sposoby ich rozwiązywania. Będą też mieli okazję przećwiczyć sztukę argumentowania i przekonywania z wykorzystaniem technik wywierania wpływu.
Ćwiczenia do modułu : Gra strategiczna z zakresu konfliktu : ARCHIPELAG, gra strategiczna z zakresu konfliktu ( przekonywanie i argumentacja) , ćw. Bunkier
Opis gier:
Podczas szkolenia zostaną przeprowadzone 2 gry strategiczne z zakresu negocjacji i rozwiązywania konfliktów.
„Wierzyciele i dłużnicy” to gra symulacyjna poświęcona negocjacjom. Gra w dobitny sposób obrazuje zależność wyników negocjacji od umiejętności negocjatorów – ich stylów negocjowania, ale także zasobu technik, którymi się posługują.
CELE GRY
Doświadczenie emocji związanych z negocjacjami i ich wpływu na przebieg negocjacji.
Doświadczenie wpływu stylów i technik negocjacyjnych na wynik negocjacji oraz na zachowania negocjatorów.
Doświadczenie, wyłonienie i omówienie elementów ważnych dla wyniku negocjacji.„Archipelag” to gra symulacyjna, która wprowadzi uczestników w świat dyplomacji i pertraktacji pomiędzy trzema państwami. Złożona konfiguracja strategii negocjacyjnych , możliwych konfliktów i paktów reprezentantów rządów czyni rozgrywkę niepowtarzalną i wciągającą.
CELE GRY
Uświadomienie istnienia różnych typów konfliktów podczas negocjacji i doświadczenie ich specyfiki.
Przetestowanie różnych metod radzenia sobie z konfliktem i weryfikacja ich skuteczności w zależności od typu źródła konfliktu. - Podsumowanie tematów, narzędzi, technik poznanych podczas szkolenia. Zamknięcie szkolenia.
-
stworzenie „Zasad pozytywnych rozwiązywania konfliktów i negocjacji”
METODOLOGIA STOSOWANA NA SZKOLENIU:
- dyskusja,
- ćwiczenia grupowe i indywidualne,
- gry startegiczne,
- burza mózgów,
- wymiana doświadczeń,
- feedback,
- obserwacja,
- mini wykład interaktywny,
- role playing,
- enerigizery,
- icebreakery.